东营经济技术开发区综合部

印发《关于推动全区物业服务行业有序健康发展的十二条意见》的通知

东开综字〔2023〕24号

各街道党工委、办事处，各部门、单位：

《关于推动全区物业服务行业有序健康发展的十二条意见》已经管委会同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

东营经济技术开发区综合部

2023年7月14日

关于推动全区物业服务行业有序健康发展的十二条意见

为进一步加强和改进全区物业管理工作，规范物业服务行业秩序，维护广大业主合法权益，有效治理物业管理领域存在的突出问题，提高物业服务质量和群众满意度，结合我区实际，特制定本工作意见。

一、突出党建引领物业服务

1.持续深化基层社会治理。要将物业服务管理工作纳入社区建设管理与服务范畴，加强党组织对基层物业服务管理的领导，完善社区党组织、居民委员会、业主委员会、物业服务企业“四位一体、多方联动、共建共治共享”的管理模式，使物业服务企业真正成为党组织联系服务群众、提升城市社区治理水平的重要力量。（牵头单位：组织人事部、建设管理部；责任单位：各街道党工委）

2.多方联动形成管理合力。各级各部门要依托全区物业服务领域突出问题集中整治活动，将各项管理措施常态化，探索建立长效机制，通力协作，加强联动，构建横向到边、纵向到底的工作体系，形成工作合力，把长板做长、短板补齐，持续提升全区物业服务管理水平。（责任单位：区物业服务领域集中整治工作专班）

二、开展物业服务考核评价

3.开展物业服务体检活动。各社区居民委员会每年8月份组织辖区住宅项目业主对物业服务水平进行“把脉问诊”，对物业服务短板和问题进行“对症开方”，由广大业主对物业服务质量进行评价（详见《东营经济技术开发区物业服务体检活动实施方案》）。体检完成后，街道办事处应当及时将体检结果报送建设管理部，并指导社区居民委员会在小区内公示评价结果和问题清单。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

4.开展物业服务巡查测评。各街道办事处自行或委托第三方专业机构，每月对辖区内住宅项目物业服务工作实施情况进行全覆盖巡查（详见《东营经济技术开发区物业服务质量巡查测评工作实施方案》），每季度以街道为单位进行排名，并将测评结果汇总至建设管理部，由建设管理部进行公示。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

5.建立区级信用评价体系。由建设管理部按照依法、公开、公平、公正和守信激励、失信惩戒的原则，依托全省物业服务企业信用信息评价系统，建立区级牵头、街道实施、社区参与的三级联动评价机制，结合日常工作开展、企业规模、优良信息、不良信息等情况形成评价结果，按照AAA级、AA级、A级、B级、C级进行评级，每半年公示一次，进一步创新监管方式，提升监管效能。（责任单位：建设管理部、各街道办事处）

三、规范业主自治组织履职

6.持续推进业主委员会组建。2023年，全区符合成立条件的住宅项目业主委员会组建率要达到90%；暂不符合成立条件的，由社区居民委员会在街道办事处指导和监督下代行业主委员会职责，待达到成立条件后及时组织召开业主大会会议，确保业主在物业服务活动中的话语权和主导权。业主委员会任期届满因客观原因未能及时换届选举或者业主委员会成员人数不足总数二分之一，新一届业主委员会产生之前，社区居民委员会要主动靠前，及时代行业主委员会职责。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

7.加强业主自治组织监管。业主委员会及其成员应当遵守法律、法规和管理规约。业主委员会成员因故不适合继续担任的，社区居民委员会应当及时建议业主大会决定是否终止其资格。业主大会与业主委员会的活动经费及业主委员会成员的报酬，从业主共有部分的收益中提取或者由全体业主承担，业主委员会及其成员不得利用职务便利索取、收受建设单位、物业服务企业以及有利害关系业主提供的利益或者报酬。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

四、完善“退出准入”机制

8.有序淘汰小散乱差企业。经物业服务体检群众满意度低于60%（以项目总户数计，下同）或连续两年度体检群众满意度均低于80%，以及连续三季度巡查测评不足80分的住宅项目，社区居民委员会要及时征求业主意见，并根据业主意见确定是否依法解除物业服务合同，重新选聘物业服务企业。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

9.严把物业服务企业准入关。依法需重新选聘物业服务企业的住宅项目，由建设管理部会同项目所在街道办事处根据物业服务体检、物业服务巡查测评、信用评级等考核评价情况指导业主大会择优选聘物业服务人。业主委员会决定引入考核评价体系以外物业服务人参与竞聘的，需提前向业主大会作出说明。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

10.加强物业服务合同审查。对重新选聘物业服务企业的住宅项目，街道办事处要加强物业服务合同、管理规约的审查把关，确保严谨性、规范性及合法性，并做好备案材料建档管理。街道办事处要对辖区住宅项目原物业服务合同签订情况全面掌握，无物业服务合同提供服务或社区代管超过三个月的，组织业主依法选聘物业服务企业；同一物业服务区域存在多家物业服务企业的，组织业主依法确定一家物业服务企业或重新选聘物业服务企业。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

五、加大政府扶持力度

11.完善以奖代补激励机制。由建设管理部设立推动全区物业服务行业有序健康发展专项资金，每年列支160万元，通过评选考核，对物业服务水平和群众满意度高的物业服务企业、物业服务项目以及对行业发展和社会和谐做出突出贡献的从业人员进行资金补助（每家企业10万元、每个项目5万元、每名从业人员1万元，详见《加大政府扶持力度优化全区物业服务行业产业结构工作实施细则》），鼓励优质企业做大做强，切实提高物业服务企业和从业人员的工作积极性、服务主动性，推动物业服务专业化、标准化、优质化，提高人民群众满意度与城市社区治理效能。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

12.推动物业服务多元化发展。持续推进开发区住宅项目专业化物业服务管理全覆盖，对确实无法单独选聘专业化物业服务企业的住宅项目，就物业服务质量、服务范围、收费标准等问题广泛征求居民意见，探索采取整体打包统一公开招标选取物业服务企业或打破原物业服务区域界线由相邻项目物业服务企业就近一并管理的方式，既解决居民物业服务需求，又确保物业服务企业获得合理利润。对于确实无法实现专业化物业服务管理的住宅项目，由所在街道办事处通过引入国有企业或社区党组织领办公益性物业服务企业的形式落实兜底措施，提供秩序维护、卫生保洁等基础服务。（牵头单位：建设管理部；责任单位：各街道办事处）

附件：1.东营经济技术开发区物业服务体检活动实施方案

          2.东营经济技术开发区物业服务质量巡查测评工作实施方案

          3.加大政府扶持力度优化全区物业服务行业产业结构工作实施细则

附件1

东营经济技术开发区物业服务体检活动实施方案

为建立住宅小区物业服务体检(以下简称“物业服务体检”)机制，及时组织业主对物业服务水平进行“把脉问诊”，对物业服务短板和问题进行“对症开方”，广泛征求业主对物业服务的评价和满意度，进一步提升物业服务水平，根据有关法律法规，结合我区实际，制定方案。

一、总体要求

完善“党建引领、行业主管、基层主抓、共建共治共享”物业管理工作格局，加强党组织对基层物业服务管理的领导，突出广大业主在物业服务评价活动中的话语权和主导权，规范物业服务活动，提高全区物业服务管理标准化、专业化、精细化水平，使物业服务企业真正成为党组织联系服务群众、提升城市社区治理水平的重要力量，居民群众获得感、幸福感、安全感更有保障、更可持续。

二、组织实施

（一）体检范围

开发区范围内国有土地上依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区。

（二）体检原则

物业服务体检活动由各社区居民委员会在街道办事处监督指导下组织实施，街道办事处对辖区物业服务体检活动的开展和结果负总责。

（三）体检频次

常规体检活动于每年8月份开展，由各社区居民委员会组织辖区住宅项目业主开展当年度物业服务体检活动，对物业服务水平进行评价，对群众满意度进行调查。

出现以下情形时，社区居民委员会可根据实际情况开展应急物业服务体检，但应当提前报告街道办事处：

1.20%以上业主联名向社区居民委员会或街道办事处提出申请进行物业服务体检的;

2.物业服务企业拒不履行法定义务的；

3.发生重大安全责任事故，经相关部门认定物业服务企业应承担责任的；

4.因物业服务企业原因，造成重大信访事件或群体性事件的；

5.经公安、法院部门认定，存在“涉黑涉恶”问题的；

6.建设管理部和街道办事处认为需要立即开展物业服务体检的其他情形。

（四）体检程序

各社区居民委员会通过相关渠道向业主发放物业服务体检评价表，收集业主对物业服务的评价信息及工作建议，并及时进行统计分析。参与评价的业主（物业使用人）总数应当占小区业主（物业使用人）总数的2/3以上。提倡运用互联网新技术进行业主评价。

物业服务体检活动应当自开展之日起30个工作日内完成。

街道办事处应当及时将物业服务体检结果报送建设管理部，并指导社区居民委员会在小区内公示评价结果和问题清单。

（五）结果运用

经物业服务体检群众满意度低于60%（以项目总户数计，下同）或连续两年度体检群众满意度均低于80%的，及时征求业主意见，并根据业主意见依法解除物业服务合同，重新选聘物业服务企业。

对业主在物业服务体检活动中提出的问题及合理建议，属物业服务企业职责范围内的，社区居民委员会、业主委员会应当监督物业服务企业在1个月内完成整改工作，并在复查后将整改情况在小区内进行公示或通过适当途径告知业主。对拒不整改或多次整改不符合要求的，召开业主大会表决重新选聘物业服务企业。

三、有关要求

物业服务体检组织或实施部门以及参与人员要实事求是，不得弄虚作假，不得借物业服务体检之机谋取私利，不准干扰或妨碍物业服务体检工作。要通过物业服务体检活动及时诊断各项目、各企业在物业服务活动中的短板和症结，有序淘汰小、散、乱、差的企业，整合现有行业格局，净化开发区物业服务行业环境，保障居民合法权益。

附件2

东营经济技术开发区物业服务质量巡查测评工作实施方案

为建立住宅小区物业服务质量巡查测评（以下简称“巡查测评”）机制，规范物业服务行为，全面提升物业服务水平，根据有关法律法规，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体要求

完善“党建引领、行业主管、基层主抓、共建共治共享”物业管理工作格局，创新行政监管手段，健全长效管理机制，形成权责清晰、条块结合、齐抓共管的运行体系，全面提升物业管理服务和行业发展水平，提高人民群众满意度与城市社区治理效能，使开发区物业服务管理标准化、专业化、精细化水平明显提升，居民群众获得感、幸福感、安全感更有保障、更可持续。

二、组织实施

（一）测评范围

开发区范围内国有土地上依法建设且实行专业化物业服务的住宅小区。

（二）测评原则

建设管理部负责指导全区住宅小区物业服务质量巡查测评工作，各街道办事处负责组织开展住宅小区巡查测评工作，街道办事处可委托社区居民委员会具体实施。测评遵循属地管理、依法依约、公开透明、注重实效的原则，采取多方参与、综合评定的形式组织开展。

（三）测评程序

巡查测评工作由街道委托第三方专业机构或自行组织实施，每月对辖区内住宅项目物业服务工作实施情况进行全覆盖巡查测评，实行百分制，根据测评结果量化赋分，每季度进行一次排名并将排名情况汇总至建设管理部，由建设管理部进行公示。建设管理部负责对街道报送的测评结果进行抽检、复核。

（四）测评内容

具体包括以下五部分:

1.组织体系建设（31分）。内容包括：管理措施19分、“红色物业”建设12分。

2.基础服务（44分）。内容包括：共用部位和设施设备维护10分、秩序维护10分、环境卫生14分、绿化养护10分。

3.加减分项（10分）。内容包括：优良信息、不良信息和投诉率，具体分值见“（五）加减分项”。

4.社区评价（5分）。根据日常工作开展情况评分。

5.街道评价（10分）。根据日常工作开展情况评分。

（五）加减分项

1.因工作突出受到有关部门表彰或被相关媒体宣传报道的，区级、市级、省级、国家级分别加1分、2分、3分、5分。

2.“红色物业”建设、智慧物业、行业文明创建等工作表现突出，承接市级观摩加2分、省级观摩加3分、国家级观摩加5分。

3.积极配合“红色物业”建设，主动投入资金开展“红色物业”建设示范点项目打造的，每次测评加2分。

4.2005年前（不含2005年）建成的住宅小区，参与测评时每次在基础服务部分加2分。

5.在“红色物业”建设、疫情防控、环保督察或全国文明城市、卫生城市、园林城市创建等重要工作中推诿不配合造成严重负面影响或被有关部门作为反面典型通报的，区级扣1分、市级扣2分、省级扣3分。

6.调阅项目当月12345政务服务热线处理情况，按照投诉率，每1个百分点扣1分，扣完为止（投诉率=12345政务服务热线工单数/小区户数*100%，经社区判定非物业服务企业责任的除外）。

三、保障措施

对在巡查测评中发现的问题，街道办事处或社区居民委员会要责令物业服务企业限期进行整改，整改期限最长不超过3个月。连续测评重复出现的问题，要进行挂牌督办并对物业服务企业采取约谈、训诫等措施。对于连续三季度巡查测评不足80分的住宅项目，及时征求业主意见，并根据业主意见依法解除物业服务合同，重新选聘物业服务企业。

出现以下情况的，当季度测评总得分为0，取消年度评优树先资格，并及时征求业主意见，根据业主意见依法解除物业服务合同，重新选聘物业服务企业：

1.发生重大安全责任事故，经相关部门认定物业服务企业应承担责任的；

2.因物业服务企业原因，造成重大信访事件或群体性事件的；

3.经公安、法院部门认定，存在“涉黑涉恶”问题的；

4.其他严重违反法律法规或严重损害物业服务行业形象的行为。

四、有关要求

各级各部门要充分认识对物业服务项目开展巡查测评工作的重要性和紧迫性，科学合理、统筹谋划、实事求是、综合考量，坚持服务与监管并重，通过行业监管和联动共治，及时将测评结果纳入信用评价体系，推动优胜劣汰，力促提质增效，促进行业良性发展，保障居民合法权益，有效发挥巡查测评的最大作用。

附件3

加大政府扶持力度优化全区物业服务行业产业结构工作实施细则

为深入贯彻《关于推动全区物业服务行业有序健康发展的十二条意见》要求，切实发挥好财政补助资金的扶持激励作用，提高物业服务企业和从业人员的工作积极性、服务主动性，推动物业服务专业化、标准化、优质化，提高人民群众满意度与城市社区治理效能，特制定本实施细则。

一、评选范围

参与物业服务标兵企业申报的应为纳入全省物业服务企业信用信息管理系统管理且信用评级为B级以上并于开发区代管区域范围内承接物业服务项目的企业、东营经济技术开发区物业管理协会会员单位；参与物业服务示范项目申报的应为在开发区、街道备案且纳入开发区智慧物业管理平台管理的住宅类项目；参与先进工作者申报的应为开发区物业服务行业一线工作人员。

二、评选标准

（一）标兵企业：根据《东营经济技术开发区物业服务企业评分表》（详见附件）进行综合评分。

（二）示范项目：根据《东营经济技术开发区物业服务项目评分表》（详见附件）进行综合评分。

（三）先进工作者：于申报的物业服务行业一线工作人员中，择优评选。

（四）一票否决事项：1.发生重大安全责任事故，经相关部门认定物业服务企业应承担责任的；2.因物业服务企业原因，造成重大信访事件或群体性事件的；3.存在“涉黑涉恶”问题，经公安、法院部门认定的；4.在本年度“红色物业”建设、疫情防控、全国文明城市、国家卫生城市、园林城市创建、环保督查或其他重要工作中推诿不配合造成严重负面影响或被有关部门作为反面典型通报的；5.其他严重违反政策法规或损害物业服务行业形象的行为。

三、评选程序

各街道办事处组织社区填报《东营经济技术开发区物业服务项目基础评价统计表》，建设管理部根据各物业服务项目服务质量巡查测评得分和服务体检群众满意度等基础数据对标兵企业、示范项目进行评选。

（一）标兵企业评选。建设管理部根据街道报送的《东营经济技术开发区物业服务项目基础评价统计表》，按照《东营经济技术开发区物业服务企业评分表》对申报企业进行量化赋分，由高到低取前10家企业。得分相同的，先后按信用等级、服务体检、巡查测评得分顺序排名。

（二）示范项目评选。建设管理部根据街道报送的《东营经济技术开发区物业服务项目基础评价统计表》，按照《东营经济技术开发区物业服务项目评分表》对申报项目进行量化赋分，由高到低取前10个项目。得分相同的，先后按服务体检、巡查测评、项目规模得分顺序排名。

（三）先进工作者评选。从申报的物业服务行业一线工作人员中，经企业（项目）所在街道办事处初审后，择优评选出10名先进工作者。

（四）公示公布。评选结果通过政府网站等媒体进行公示，无异议后予以公布。

四、补助发放

对评选出的物业服务标兵企业、物业服务示范项目、物业服务先进工作者作为加分项记入企业信用信息，并根据《关于推动全区物业服务行业有序健康发展的十二条意见》发放补助资金。补助资金统一发放至企业对公账户，相关企业提供对公账户并开具收据后，以企业为单位报送至建设管理部，于次年6月30日前予以兑现。

五、有关要求

（一）提高思想认识。加大政府扶持力度优化全区物业服务行业产业结构是开发区物业服务行业管理工作的重要组成部分，关系开发区物业服务行业整体工作的开展，在评选审核过程中要坚持原则，实事求是，坚持公平、公开、公正。各有关部门、单位要认真对待，积极配合，确保评选工作顺利开展，凡在评选过程中弄虚作假的单位或个人，一经发现立即取消评选资格。

（二）强化组织领导。各级各部门要积极发挥各自作用，严格按照省市有关部门要求，树立先进、对标先进，强化组织领导，突出党建引领、行业主管、基层主抓，以加强行业管理监督为重要抓手，着力解决物业服务管理中的突出问题，使物业服务企业成为党组织联系服务群众、提升城市社区治理水平的重要力量。

（三）坚持专款专用。补助资金的发放及使用，要严格按照《关于推动全区物业服务行业有序健康发展的十二条意见》要求，坚持专款专用，以鼓励优质企业做大做强，提高物业服务企业和从业人员的工作积极性、服务主动性，推动物业服务专业化、标准化、优质化为目的，最大限度的发挥补助资金的效用。尤其是项目及个人补助资金，原则上应落实到具体项目或个人，严禁企业私自截留或挪作他用。

（四）加强宣传引导。要以评选和补助资金发放工作为契机，创新宣传形式，进一步加大对开发区物业管理工作的宣传力度，推广涌现出的先进典型和有效做法，引导广大业主和社会各界了解、支持开发区物业管理工作，扩大“红色物业”建设工作的基层影响力，使物业服务管理专业化、精细化、规范化水平明显提升，居民群众获得感、幸福感、安全感更有保障、更可持续。

东营经济技术开发区物业服务体检活动评价表

                                                                                                                                                                                                                     社区名称：小区楼单元室

评价人：                                 联系方式：

东营经济技术开发区物业服务质量巡查测评表

东营经济技术开发区物业服务项目基础评价统计表

                                                                                                                                                                              报送单位（公章）：

东营经济技术开发区物业服务企业评分表

东营经济技术开发区物业服务项目评分表

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